Aprire un Call Center: Guida Completa, Iter e Costi

Aprire un Call Center: Guida Completa, Iter e Costi

Vuoi aprire un call center? In questa guida completa vediamo come fare e cosa serve.

Dalle ricerche di mercato passando per la promozione di nuovi prodotti e servizi, sino all’assistenza clienti ed alla gestione degli appuntamenti, ad oggi sono numerosissimi i processi che vengono esternalizzati dalle aziende, dagli enti e dai professionisti, e gestiti da remoto tramite i call center.

Oggi aprire un call center potrebbe dunque essere una buona intuizione imprenditoriale, con costi di avvio facilmente contenibili e che permette anche di lavorare da casa.

In questa guida completa vedremo insieme cosa sono i call center, di cosa si occupano oggi, come aprire un call center partendo da zero, come avere successo e cosa serve: a partire da requisiti ed iter burocratico sino ai costi di avvio e di gestione.

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Cosa sono i call center e di cosa si occupano

I call center, diversamente dall’immaginario comune, non sono ad oggi più solo esclusiva delle grosse aziende specializzate in comunicazione, assistenza telefonica, televendita e telemarketing, bensì possono appartenere anche a piccole realtà indipendenti che lavorano su commissione oppure a piccole realtà commerciali che desiderano affiancare e gestire personalmente questa tipologia di servizi.

Un call center dunque può sì essere un grosso ufficio con decine o centinaia di postazioni separate ed altrettanti operatori, ma anche allestito in casa propria (quando di piccole dimensioni), con operatori che lavorano da casa in smart working, o ancora allestito in un’attività commerciale già avviata.

Come anticipato, i call center si possono occupare dei più disparati servizi: dall’assistenza tecnica sui prodotti sino alle indagini di mercato, dalle analisi di gradimento sino all’assistenza clienti, dalla gestione di appuntamenti ed inoltro delle telefonate sino ai servizi di vendita e promozione di prodotti e servizi. Dunque ad oggi i servizi esternalizzati ed affidati ai call center, principalmente da aziende, enti e professionisti, possono essere numerosi e variegati.

Tipologie di call center

Principalmente i call center possono essere di due tipi: inbound e outbound.

I call center inbound sono quelli che ricevono le telefonate direttamente dai propri clienti. Solitamente questi offrono dunque assistenza, gestione di appuntamenti, informazioni e risoluzione di problemi, assistenza post vendita, ed altro ancora.

I call center outbound invece sono quelli in cui sono gli stessi operatori ad effettuare le telefonate, e spesso non ne ricevono in entrata da parte dei clienti. Questi generalmente effettuano dunque servizi quali indagini di mercato e di gradimento, promozione e marketing, vendita e televendita, e così via.

Tutti i call center possono offrire:

  • servizi per una sola azienda (stipulando dunque un accordo di collaborazione esclusivo) che può essere anche la propria (non di rado infatti le aziende di grandi dimensioni allestiscono uffici preposti per tutto al loro interno: contabilità, assistenza clienti, call center, logistica, vendite, marketing, social, ecc)
  • oppure servizi a varie aziende terze, lavorando su commissione

La seconda opzione permette di inserirsi in un mercato più vario, con la possibilità di cambiare tipologia di servizi e mole di lavoro in base alle proprie esigenze nonché alle tendenze del mercato, ma presenta anche una più elevata concorrenza e la difficoltà di reperire costantemente varie commissioni e partnership con aziende, enti e professionisti che necessitano di esternalizzare alcuni servizi.

Una terza opzione è quella di aprire un call center in franchising, sfruttando un format già collaudato e di successo, un marchio noto, formazione ed assistenza, ed il supporto completo anche per quanto riguarda la creazione di un portafoglio di clienti in base alle proprie esigenze.

Se vuoi aprire un call center in franchising visita la sezione:

Franchising Servizi alle Aziende

Cosa serve ed i costi

Per aprire un call center, in base alle dimensioni dell’attività, al numero di addetti, alla formula che si sceglie, nonché ai servizi che si vogliono offrire, necessiterà di differenti elementi e presenterà di conseguenza costi molto variabili.

Se per aprire un piccolo call center da casa, con personale minimo o addirittura senza dipendenti (apporto personale del lavoro o assunzione di familiari), sarà sufficiente un investimento complessivo iniziale a partire da 5.000 euro, per aprire un call center di dimensioni ingenti, invece, con l’allestimento di un vero e proprio ufficio professionale, assunzione di personale qualificato e creazione di una vera e propria attività di servizi, possono essere necessari anche dai 50.000 euro in su di budget.

Aprire un call center è possibile con differenti modalità, che cambiano principalmente in base all’organizzazione del lavoro e dei dipendenti.

Aprire un call center è di fatti possibile sia allestendo delle piccole postazioni da casa propria o in un locale già a disposizione (come all’interno di un’attività commerciale), abbattendo così tutti i costi di una location (affitto, messa a norma, utenze, allestimento, ..), sia aprendo un ufficio professionale con postazioni separate per ogni operatore (questa soluzione, ovviamente è consigliabile solo per attività medio / grandi in quanto presenta costi molto più elevati).

Come ultima soluzione, infine, si può decide di aprire un call center, anche di dimensioni medio / grandi, permettendo ai propri operatori e dipendenti di lavorare da casa. In questo modo si riusciranno a gestire commesse più importanti ed un più elevato numero di chiamate, pur abbattendo tutti i costi fissi e di gestione generati da un ufficio fisico.

Tutte le soluzioni necessiteranno dell’allestimento delle postazioni di lavoro. Oltre alla connessione internet e ad un buon abbonamento telefonico (in base al carico di lavoro previsto), sarà necessario acquistare telefoni, computer, cuffie a norma con microfono (adatte ad un utilizzo prolungato). Le postazioni, inoltre, quando si opta per l’apertura di un ufficio dedicato al call center dovranno essere separate per ogni operatore, permettendo un maggiore isolamento acustico, nonché essere allestite secondo le più recenti normative. Anche quando il lavoro viene svolto da casa, soprattutto quando si hanno dei dipendenti, sarà necessario assicurarsi che abbiano una postazione a norma dove lavorare e fornire loro in comodato d’uso tutti i software ed hardware necessari al lavoro.

Particolare attenzione andrà posta soprattutto sulla scelta dei software. Sul mercato esistono di fatti specifici software per i call center capaci di gestire ed organizzare, oltre che monitorare, le telefonate ed il lavoro degli operatori. Questi generalmente sono personalizzabili in base al numero di operatori, delle postazioni e della tipologia di servizio offerto, ed ampliabili successivamente in caso di incremento delle telefonate.

Iter e requisiti burocratici

Per aprire un call center non saranno necessarie specifiche licenze o autorizzazioni. Sarà tuttavia necessario adempiere a tutti gli oneri burocratici comuni alle attività imprenditoriali.

L’imprenditore, dunque, una volta accertatosi di possedere i requisiti legali minimi (maggiore età, assenza di condanne o fallimenti aziendali recenti, ecc) dovrà adempiere all’iter burocratico di seguito:

  • apertura Partita Iva
  • iscrizione al Registro delle Imprese
  • comunicazione di Inizio Attività al Comune
  • comunicazione unica alla Camera di Commercio
  • apertura delle posizioni INPS ed INAIL
  • messa a norma di impianti, locale e postazioni di lavoro
  • eventuale richiesta dell’autorizzazione per esporre l’insegna esterna (solo nel caso in cui si allestisca un ufficio di grandi dimensioni e si desideri utilizzarla)

Come sempre, farsi seguire da un commercialista, unitariamente alla consultazione presso lo sportello SUAP di tutte le normative attuali, è fortemente consigliato per evitare errori.

Inoltre, la maggior parte delle comunicazioni, iscrizioni ed adempimenti iniziali si possono espletare assieme inviando telematicamente, tramite PEC, alla Camera di Commercio la Comunicazione Unica.

Il franchising

Sul mercato esistono già dei franchising che si occupano di servizi telefonici da remoto tramite call center. Questi spaziano da servizi di marketing e promozione sino a servizi di vendita o di assistenza clienti.

I franchising propongono generalmente format chiavi in mano, ovvero tutto incluso. Questo permette di aprire un call center senza doversi preoccupare di nulla, se non di trovare un locale o spazio da casa in cui allestire l’attività e di reperire eventualmente il personale, ma anche per questi elementi solitamente l’azienda franchising offre il proprio supporto.

Aprire un call center in franchising permette dunque di avere tutto il necessario incluso nell’investimento, dai software di gestione specifici per call center sino alle postazioni, ai computer ed alle dotazioni necessarie. Inoltre, aprire un call center in franchising è possibile con investimenti e costi modulabili e format personalizzabili in base alle dimensioni dell’attività, in base alle esigenze personali dell’affiliato nonché dei servizi che questo desidera offrire.

Solitamente aprire un call center in franchising, se di piccole dimensioni, presenta costi esigui e permette di avere tutta l’assistenza, la formazione e l’affiancamento di un’azienda esperta, permettendo anche ai neofiti l’ingresso nel settore con un rischio d’impresa ridotto.

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